La formation des contrats par téléphone

Nous sommes régulièrement amenés à échanger par téléphone dans le cadre de nos relations contractuelles. Dans le cadre de ces échanges, nos conservations sont susceptibles d’être enregistrées dans des conditions strictement limitées par exemple pour assurer le suivi et la qualité des services. Mais qu’en-est-t-il réellement sur la possibilité d’enregistrer une conservation téléphonique afin d’établir la preuve de la formation d’un contrat ? Les croyances communes incitent en effet en penser qu’un contrat doit obligatoirement se faire par écrit et recueillir signature. Focus sur l’évolution de cette notion.

• L’enregistrement de la conversation doit être nécessaire pour prouver la formation du contrat : Les conversations téléphoniques ne peuvent enregistrés à des fins probatoires que lorsque le professionnel ne dispose pas d’autres moyens pour prouver qu’un contrat a été conclu ;

• Les enregistrements ne doivent pas être systématiques sauf dispositions légales le permettant : l’enregistrement pourra être déclenché manuellement par l’opérateur au moment opportun de la conversation ;

• Les données doivent être minimisées: l’enregistrement doit se faire uniquement sur la partie pertinente de la conversation portant clairement sur la conclusion du contrat.

Attention aux données bancaires : l’enregistrement doit être interrompu lors de la communication de données bancaires ou la partie de la conversation doit être supprimée de l’enregistrement.

1. Informer les personnes concernées en deux temps :

• Contenu :
  • l’existence du traitement
  • Identité du responsable de traitement
  • la finalité : conservation de la preuve d’un contrat conclu
  • la base légale
  • les destinataires
  • la durée de conservation
  • Les modalités de l’exercice des droits d’opposition, d’accès et de rectificatio
  • la possibilité de déposer une plainte à la CNIL.

• Information en deux temps :
  • 1^èr niveau d’information : mention orale en début de conservation ;
  • 2^nd niveau d’information : renvoi vers le site internet ou une touche « mentions légales » permettant d’obtenir une information complète.

2. Limiter l’accès : uniquement aux services concernés

3. Sécuriser les données : en mettant en place des mesures de sécurité

4. Limiter la conservation : en fonction de la nature du contrat. Le délai peut être prévu par les textes ou peut s’aligner sur le délai de prescription de droit commun de 5 ans en matière contractuelle

5. Désigner un DPO et tenir un registre

Il est indispensable pour cela que le consommateur soit informé de la possibilité de conclure le contrat par d’autres moyens, si de telles alternatives existent.

Exemples d’enregistrements prévues légalement :

• L’article L. 533-10-5 du code monétaire et financier impose aux prestataires de services d’investissement de conserver un enregistrement des transactions qu’ils effectuent ;
• Le décret n° 2022-34 du 17 janvier 2022 relatif au démarchage téléphonique en assurance prévoit les modalités de conservation de ces enregistrements.

Dans le cas où l’enregistrement ne respecterait pas les précédentes conditions et règles, le consommateur peut :

• Déposer une plainte auprès de la CNIL
• Saisir le procureur de la république
• Introduire une requête en indemnisation en cas de préjudice subi

Ainsi, malgré une évolution progressive des modalités de formation des contrats, il convient d’être extrêmement vigilant dans la contractualisation par téléphone tant du point de vue du professionnel que du consommateur. Les professionnels doivent garder à l’esprit que la formation des contrats par voie orale doit rester l’exception et la voie écrite (papier ou dématérialisé) la règle.

Source : https://www.cnil.fr/fr/lenregistrement-des-conversations-telephoniques-afin-detablir-la-preuve-de-la-formation-dun-contrat